Service Transition, Service Operation, Financial Management for IT Services, Demand Management.
1. Service Transition
Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan
service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition
➢ Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan
akan memungkinkan perubahan bisnis.
➢ Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul baru atau fitur suatu bisnis
proses dan layanan.
➢ Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu
diperkenalkan.
➢ Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari perubahan.
➢ Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat diperlukan.
Contohnya
Change Assessment by the Change Manager: menilai Request For Change mana yang butuh
appropriate action, karena change urgency ada 3 tahap
1. Standard Change: pergantian yang ga perlu ada notif ke CAB, contoh: pergantian
password secara berkala (standard = procedural)
2. Normal Change: harus ada pre-approval, contoh request penambahan bandwidth
3. Emergency Change: biasanya ini security patches, ASAP (as soon as possible)
Release and Deployment Management
Release: service2 yang sudah di test dan direview sebelumnya, contoh:
Release Package 1: 1GB of storage services
Release Pakacge 2: added 100mb free of email storage in different storage
Release Package 3: added storage encryption for security purpose
2 Service Operation
Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung
jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak
disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa
memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang
bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna
dan pelanggan.
Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi
melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak
menjalankan dan memanfaatkan layanan operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol
dan manajemen layanan.
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang
diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati
layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari
teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung
layanan.
Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke
hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.
Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :
1.
Internal IT View Versus External Business View
Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak
mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu.
Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan
bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana
bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi
yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan
bisnis.
2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin
tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas
layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk
mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.
3. Quality of Service versus Cost of Service
Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang
intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan
dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi
lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah
mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa
yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat
jika menghasilkan dana kurang/lebih.
4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.
Continual Service Improvement (CSI)
CSI merupakan sebuah proses yang berulang untuk mengidentifikasi keseluruhan
kegiatan yang terjadi di organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan efektivitas
dengan tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.
Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan layanan TI
Tujuan dari tahap CSI menurut tahapan siklus di ITIL adalah untuk menyelaraskan layanan TI
dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan
layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung pendekatan siklus
hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service operation. CSI
selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas proses,
efektivitas biaya. Tujuan CSI adalah (OGC, 2011):
➢ review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang
perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service
transition dan service operation serta CSI itu sendiri.
➢ mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.
➢ mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas
layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan.
➢ meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan
kepuasan pelanggan.
➢ memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus
menerus.
➢ memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah
pada perbaikan yang ditindaklanjuti.
➢ memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.
Financial Management for IT Services
adalah elemen Strategi Layanan dari kerangka kerja praktik terbaik ITIL. Tujuan area
proses ITIL ini adalah untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang akurat dan
efektif biaya yang digunakan dalam menyediakan Layanan TI. Ini digunakan untuk
merencanakan, mengendalikan, dan memulihkan biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan
Layanan TI yang dinegosiasikan dan disepakati dalam Service-Level Agreement (SLA).
tujuan Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya
Layanan TI sambil mempertimbangkan kualitas dan faktor risiko. Analisis ini menyeimbangkan
biaya dengan kualitas dan risiko untuk menciptakan strategi optimisasi biaya berbasis metrik
yang cerdas. Penyeimbangan diperlukan karena pemotongan biaya mungkin bukan strategi
terbaik untuk memberikan hasil konsumen yang optimal.
ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip-prinsip keuangan dan akuntansi standar, tetapi
membahas prinsip-prinsip spesifik yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap,
manajemen modal, audit, dan depresiasi.
Untuk organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:
➢ Untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang hemat biaya yang
digunakan dalam menyediakan layanan TI
➢ Untuk organisasi TI outsourcing atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah
merupakan entitas yang terpisah (mis., Dengan pengisian penuh) tujuannya dapat
digambarkan sebagai:
➢ Untuk dapat memperhitungkan sepenuhnya pengeluaran untuk layanan TI dan untuk
dapat menghubungkan biaya-biaya ini dengan layanan yang disampaikan kepada
pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan kasus bisnis
yang terperinci dan berbiaya untuk perubahan yang diusulkan ke layanan TI
Demand Management
Demand management adala suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk dan jasa
dari pelanggan.
Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas
dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau
permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup
untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah
biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang
dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.
Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah
sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.
Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis
/ pelanggan atau penelusuran web.
Tujuan Demand Management adalah:
Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas
dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan.
Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena
pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau
palung yang dimuat.
Tujuannya termasuk:
Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali
yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
diskon pada waktu-waktu ini.
MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan
bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola
aktivitas bisnis.
PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG
MENINGKAT
Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban
kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang
seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang
diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif
dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber
daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis
meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang
akan datang.
Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa
aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.
dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan
layanan TI yang mendukung proses bisnis. Kegiatan perbaikan ini mendukung pendekatan siklus
hidup melalui service strategy, service design, service transition dan service operation. CSI
selalu dapat mencari cara untuk meningkatkan efektivitas pelayanan, efektivitas proses,
efektivitas biaya. Tujuan CSI adalah (OGC, 2011):
➢ review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang
perbaikan diri setiap tahap siklus hidup: service strategy, service design, service
transition dan service operation serta CSI itu sendiri.
➢ mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.
➢ mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas
layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan.
➢ meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan TI tanpa mengorbankan
kepuasan pelanggan.
➢ memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus
menerus.
➢ memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah
pada perbaikan yang ditindaklanjuti.
➢ memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.
Financial Management for IT Services
adalah elemen Strategi Layanan dari kerangka kerja praktik terbaik ITIL. Tujuan area
proses ITIL ini adalah untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang akurat dan
efektif biaya yang digunakan dalam menyediakan Layanan TI. Ini digunakan untuk
merencanakan, mengendalikan, dan memulihkan biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan
Layanan TI yang dinegosiasikan dan disepakati dalam Service-Level Agreement (SLA).
tujuan Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya
Layanan TI sambil mempertimbangkan kualitas dan faktor risiko. Analisis ini menyeimbangkan
biaya dengan kualitas dan risiko untuk menciptakan strategi optimisasi biaya berbasis metrik
yang cerdas. Penyeimbangan diperlukan karena pemotongan biaya mungkin bukan strategi
terbaik untuk memberikan hasil konsumen yang optimal.
ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip-prinsip keuangan dan akuntansi standar, tetapi
membahas prinsip-prinsip spesifik yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap,
manajemen modal, audit, dan depresiasi.
Untuk organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:
➢ Untuk memberikan pengelolaan aset dan sumber daya TI yang hemat biaya yang
digunakan dalam menyediakan layanan TI
➢ Untuk organisasi TI outsourcing atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah
merupakan entitas yang terpisah (mis., Dengan pengisian penuh) tujuannya dapat
digambarkan sebagai:
➢ Untuk dapat memperhitungkan sepenuhnya pengeluaran untuk layanan TI dan untuk
dapat menghubungkan biaya-biaya ini dengan layanan yang disampaikan kepada
pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan kasus bisnis
yang terperinci dan berbiaya untuk perubahan yang diusulkan ke layanan TI
Demand Management
Demand management adala suatu fungsi untuk mengetahui semua kebutuhan produk dan jasa
dari pelanggan.
Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas
dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau
permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup
untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah
biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:
Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang
dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.
Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah
sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.
Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis
/ pelanggan atau penelusuran web.
Tujuan Demand Management adalah:
Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas
dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan.
Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena
pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau
palung yang dimuat.
Tujuannya termasuk:
Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali
yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;
Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
diskon pada waktu-waktu ini.
MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN
Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan
bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola
aktivitas bisnis.
PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG
MENINGKAT
Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban
kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang
seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang
diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif
dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber
daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis
meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang
akan datang.
Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa
aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.
Komentar
Posting Komentar